Qu'est-ce que le service client des médias sociaux ? Pour faire simple, c'est le compte Twitter que vous suivez, ou la page Facebook que vous consultez quand votre électricité est coupée, encore une foisL. Le service clientèle en ligne peut répondre à d'innombrables questions, étant donné que le monde est un village planétaire et que tout se passe en ligne. Les statistiques montrent que plus de 150 millions de personnes utilisent Instagram Direct pour obtenir une assistance au service client ; en un mois ! Si cela n'est pas une raison suffisante pour penser que votre entreprise doit améliorer la tranquillité d'esprit de ses clients, votre entreprise est peut-être condamnée.
Cela étant, l'afflux de clients sur les pages d'assistance clientèle des médias sociaux implique un besoin crucial d'un service clientèle de qualité. Une entreprise doit donc s'efforcer de fournir une assistance à la clientèle de qualité. En quoi consiste exactement une bonne stratégie de service à la clientèle ?
Une bonne stratégie tient compte des réseaux largement utilisés. Pour commencer, les entreprises doivent savoir sur quels comptes de médias sociaux, par exemple Twitter ou Instagram, leurs clients sont basés. Ci-dessous, vous trouverez quelques conseils judicieux sur ce que cette stratégie devrait intégrer.
Si vous proposez des chaussures, des vêtements ou des appareils électroménagers, votre entreprise aura peut-être plus de clients sur Instagram que sur Twitter, par exemple. La logique voudrait que vous choisissiez le canal qui attire la majorité de vos clients et que vous en fassiez votre principale plateforme d'assistance à la clientèle.
À quel moment faut-il appeler le gestionnaire ? Assurez-vous qu'il y a un point de contact (ou une femme) pour chaque cas où une plainte ne peut être traitée, en raison de la hiérarchie ou de l'expérience. Ceci permettra de réagir plus rapidement aux réclamations des clients et de réduire les allers-retours entre le personnel d'assistance et les clients.
En clair, cela signifie que vous suivez vos clients. Une fois la plainte déposée, faites mettre à jour les coordonnées du client et suivez son compte sur les médias sociaux. La plupart des clients laissent des commentaires sur les pages des médias sociaux. Le personnel d'assistance tracera les plaintes futures ou les intentions malveillantes sur les pages des médias sociaux.
Faites connaître aux clients vos horaires d'assistance. Certaines entreprises offrent un service d'assistance à la clientèle en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et des horaires limités dans les bureaux physiques. Certaines entreprises nécessitent une assistance à temps plein en raison de la nature de leur prestation de services. Bien communiquer sur les horaires de travail et donner confiance aux clients dans vos produits.
Rien n'est plus exaspérant qu'un personnel du service clientèle qui ne sait pas communiquer. La frustration est déjà grande lorsqu'un produit ne fonctionne pas, mais il est encore plus pénible d'avoir affaire à une personne distante ou mal informée. Cette situation peut être dévastatrice pour la réputation et les marges bénéficiaires d'une entreprise. Embauchez des communicateurs de masse expérimentés pour traiter avec vos clients.
À présent que vous disposez d'un guide pratique sur les stratégies de service client dans les médias sociaux, qu'en est-il des pratiques optimales pour s'assurer que tout se passe bien ?
Les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle sur les médias sociaux facilitent la satisfaction des clients en utilisant les pages des médias sociaux. Certaines entreprises semblent avoir perfectionné cet art.
Sans surprise, ce géant n'a pas seulement figuré sur cette liste, il détient aussi le record mondial de la "marque la plus réactive sur Twitter". C'est le temps de réponse le plus rapide, moins de 13 minutes, et ce de manière constante. Selon les sceptiques, les algorithmes sont des mécanismes d'espionnage utilisés pour repérer les utilisateurs qui "parlent" d'un certain produit sur les médias sociaux. Ainsi, des équipes spécialisées se rendent sur n'importe quel flux FB ou Twitter pour discuter des tenants et des aboutissants d'un produit. La diligence requise pour faire mariner des clients satisfaits.
Ces gens-là ont fait monter la barre en termes de concurrence pour le meilleur soutien, en allant au-delà de l'assistance à la clientèle. Ils sont réputés pour trouver des chaussures à leurs clients qui s'affichent sur les pages des médias sociaux en affirmant qu'ils n'ont pas de chaussures lors d'un mariage. C'est grâce à ce type de réponse personnelle que 75 % de leurs ventes proviennent de clients qui reviennent. Par ailleurs, le taux de réponse est de 100 % et le délai de réponse est inférieur à 20 minutes.
Imaginez que vos commentaires fassent la différence ? Combien de fois avons-nous souhaité déposer dans la boîte à commentaires/suggestions quelque chose qui aurait un impact ? My Starbucks Idea prend en compte les commentaires de millions de clients, satisfaits ou non, et les transforme en résultats tangibles. Des concepts uniques ont été présentés par les clients, ouvrant la voie à plus de 300 produits et services améliorés.
Une stratégie solide de service à la clientèle dans les médias sociaux tient simplement compte de l'omniprésence de l'internet. Il exploite l'Internet mondial pour raccourcir le délai entre la réception des plaintes et leur résolution. À partir des exemples ci-dessus, toute société peut créer son approche stratégique du service à la clientèle. Plus personne n'utilise les lignes téléphoniques du service clientèle. Les personnes qui le font peuvent avoir de sérieux problèmes techniques à régler ou avoir eu des expériences exaspérantes avec le service clientèle des médias sociaux. Pour résumer, trouvez l'empreinte numérique de votre client sur les médias sociaux ; naviguez vers cette plateforme et contactez le plus grand nombre de clients possible.